In tutti gli anni che ho volato con Lufthansa penso di essere stato a bordo di ogni tipo di aereo nella sua flotta e in quella delle sue consociate, dai piccoli turboelica delle tratte regionali fino ai Boeing 747 di quelle intercontinentali.
Che fossi in partenza per qualche meta di vacanze o in procinto di rientrare in Italia da un viaggio di lavoro, l’esperienza Lufthansa è sempre stata parte integrante del mio viaggio. Una presenza discreta e un modo coerente e affidabile di intendere il trasporto aereo.
Il ricordo più bello che ne conservo risale a ben oltre venti anni fa.
Ero diretto a Monaco da Istanbul e l’aereo era un Boeing 707. A metà viaggio, mentre sorvolavamo la Jugoslavia, mi resi conto del fatto che il jet continuava ad effettuare dei piccoli e quasi impercettibili
aggiustamenti di rotta.
Dopo un paio di minuti, un annuncio dalla cabina di pilotaggio ci comunicava quanto segue: “Signore e signori è il comandante che parla. Vorrei solo informarvi che il copilota ed io stiamo pilotando l’aereo manualmente a causa di un guasto al sistema di pilotaggio automatico. Non c’è niente di cui preoccuparsi, da qui fino all’arrivo a Monaco terremo le mani sui comandi come si faceva ai vecchi tempi.”
Il tono era cordiale e rilassato. Traspariva quasi il piacere di condurre fisicamente l’aereo senza delegarne il pilotaggio a un computer.
E in tutti questi anni ho sempre preferito volare con Lufthansa, identificando la compagnia con l’atteggiamento quel comandante di cui non ricordo più il nome.
Nel settore dei servizi, la soddisfazione del cliente è spesso legata a dettagli come questo. Comunicare con il passeggero nella maniera giusta vale molto di più del look all’interno dell’aereo o della sua data d’entrata in servizio. Investire nella formazione degli equipaggi costa molto meno di cambiare la tappezzeria della cabina passeggeri, ma è una questione di priorità. E quindi di buon management.
Pochi passeggeri sanno distinguere un vecchio Airbus A300 da un A321 più giovane di 20 anni, ma a nessuno a bordo passeranno inosservati la mancanza di informazioni in caso di ritardo alla partenza, la scortesia dell’equipaggio o l’atteggiamento di sufficienza di un comandante-padreterno convinto che il suo lavoro sia solo pilotare un pullman ad alta tecnologia..