Customer Service all’italiana

In questi giorni sto trafficando attorno alla nuova moto che ho appena comprato e mi trovo spesso alla ricerca di qualche accessorio o pezzo che mi occorrono per fare le modifiche che ho in mente.

Siamo però nel periodo di Ferragosto ed è meglio verificare online se il negozio che cerco è aperto.

Oggi è Sabato 17 Agosto e, a tutti gli effetti, non è un giorno festivo. Verifico sul sito di uno dei maggiori negozi di moto di Milano, quello contraddistinto dal simbolo olimpico: ci sono gli orari di apertura, ma nessuna indicazione su eventuali chiusure.

Per sicurezza, controllo anche un altro megastore milanese, che dista nemmeno 20 minuti dal primo in direzione centro. Anche qui, tutto in regola. Sono riportati gli orari ma non c’è nessun avviso di chiusura.

Parto in direzione del primo negozio. Lo trovo chiuso con sulla vetrina un foglio A4 scritto a pennarello che ne annuncia la chiusura fino al 20/8.

Proseguo verso il secondo negozio. Chiuso anche questo, con il tradizionale foglio A4 incollato alla porta.

Mi domando: perché non indicare le date di chiusura nel proprio sito Web? A che serve avere un sito se non per comunicare con i clienti? Che senso ha scrivere le informazioni sulla chiusura e metterle solo sulla porta? E’ evidente che si finirà per scontentare quelli che sono dovuti arrivare fino lì per scoprirlo.

Avrei potuto telefonare, mi dirà qualcuno. Ma perché telefonare quando c’è uno strumento chiamato Internet che ha rivoluzionato il modo di fare commercio?

In questo Paese, il ruolo del Web non è ancora del tutto chiaro. Le aziende si creano dei siti spesso complicatissimi, pieni di stupide animazioni che non caricano mai, e omettono di indicare le cose che servono al cliente.

Orientamento al cliente significa pensare alle sue esigenze e agire nella maniera che si riveli più comoda per lui.

Ma non è tutto.

C’è una ditta delle Marche che ha pubblicato un elenco di oltre 500 articoli per moto su un sito di vendite online. Nessuno di questi articoli però riporta il prezzo.

Scrivo all’indirizzo mail indicato nell’annuncio e segnalo che mancano i prezzi degli oggetti in vendita. La risposta arriva il giorno dopo: “Lo sappiamo. E’ la nostra politica”.

Se di tutti i navigatori in rete soltanto la metà decide di non scrivere per richiedere il prezzo dell’oggetto, vuol dire che il 50% dei potenziali acquirenti è andato perduto.

Che politica commerciale può essere questa? Solo la politica degli imbecilli patentati.

Quanto ai due negozi milanesi chiusi, non spenderò più un soldo presso di loro e me ne andrò invece in un altro storico negozio di Milano Nord (che ha anche più sedi in città e dintorni) e che sul suo sito pubblica religiosamente e con grande chiarezza le sue date di chiusura in Agosto. Ci voleva tanto?

Il buon customer service parte da attenzioni di questo tipo. In questo Paese c’è ancora parecchio lavoro da fare perché gli operatori economici arrivino a capirlo.