Caso N.1
Qualche tempo fa ho inviato dei documenti da Milano a Udine tramite Posta1, un servizio che, per Euro 2,80, “consente di spedire velocemente lettere in tutta Italia, con la possibilità di verificare l’esito di consegna dei tuoi invii”, almeno così dicono le Poste. L’addetto dell’ufficio postale in Stazione Centrale a Milano mi assicurava che il plico sarebbe arrivato “domani o al massimo dopodomani”.
In realtà ci ha messo 7 giorni e dal sito delle Poste risultava impossibile tracciare lo stato della consegna.
Ho utilizzato il modulo di contatto presente sul sito e ho segnalato il disservizio chiedendo spiegazioni. Tre mesi dopo—sì, tre mesi—le Poste mi rispondono quanto segue:
Gentile Cliente,
con riferimento alla Sua segnalazione, relativa al mancato/tardato recapito dell’invio di Posta 1, n. 2IUP0006961352, desideriamo fornirle gli opportuni chiarimenti.A riguardo, La informiamo che per questa tipologia di invio, la funzionalità di rendicontazione ha natura meramente informativa sull’esito di consegna e non permette di determinare in modo certo, ovvero sulla base di riscontri obiettivi, i dati relativi alla spedizione, destinazione e recapito dell’invio.
Per questo motivo la Carta del Servizio Postale Universale non prevede indennizzi: precisamente stabilisce che “in conformità con la legislazione nazionale vigente e con la Convenzione Postale Universale ratificata nell’ordinamento italiano, rimborsi, indennizzi o ristori sono previsti per i soli servizi per i quali sia possibile determinare in modo certo, ovvero sulla base di riscontri obiettivi, i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.
Negli altri casi, l’assenza dei rimborsi/indennizzi/ristori è giustificata da criteri di ragionevolezza. Abbiamo, comunque, provveduto a sensibilizzare il personale a porre la massima attenzione nell’espletamento del servizio.
Notate il linguaggio prettamente burocratico e l’assenza di qualunque formula del tipo: “siamo spiacenti.”
Inoltre, nel mio reclamo non avevo chiesto alcun rimborso, ma qui si tratta probabilmente di un “copia e incolla” fatto dall’anonimo impiegato postale, che ha attinto a una risposta data ad altri in passato.
Per chiudere, la frase “abbiamo (…) provveduto a sensibilizzare il personale a porre la massima attenzione nell’espletamento del servizio” mi ha fatto ridere fino alle lacrime. Vi immaginate la scena?
In che film di fantascienza vedete un responsabile delle Poste sensibilizzare gli impiegati a fornire un servizio migliore?
Caso N.2
Qualche giorno fa, un oggetto ordinato su Amazon con consegna assicurata per il giorno X non è stato consegnato. Il sito del corriere B. incaricato di recapitare il pacco lo dava “in consegna” già dalle 8 del mattino. Poi, evidentemente, il conducente del furgone ha deciso di andarsene a casa e, alle 17:59, la consegna veniva rimandata per motivi non spiegati.
Al mio reclamo tramite il sito Amazon seguiva nell’arco di pochi secondi una telefonata da parte del loro servizio clienti. Dopo le scuse del caso, mi è stato assicurato che il pacco sarebbe stato consegnato l’indomani e che, a titolo di compensazione, mi veniva esteso gratuitamente per un mese il servizio Amazon Prime di consegne gratuite.
Seguivano via mail la conferma di quanto sopra e un questionario di gradimento sull’operato dell’addetta al customer service.
Chiaramente, il voto da me dato è stato 10/10.
La morale è piuttosto trasparente. Il disguido nella consegna può avvenire, che sia a causa di un dipendente svogliato o per oggettivi motivi di traffico, ma la differenza la fa la gestione del reclamo.